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    mesure de la satisfaction

    La mesure de la satisfaction

    La mesure de la satisfaction des patients permet de connaître leur opinion sur les différentes composantes humaines, techniques et logistiques, de la prise en charge. Cette mesure régulière est obligatoire depuis l’ordonnance du 24 avril 1996 portant réforme de l’hospitalisation publique et privée.

    La loi du 4 mars 2002 réaffirme l’importance de l’évaluation de la satisfaction du patient en créant dans chaque établissement une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPEC) qui a pour mission de veiller au respect des droits des usagers, de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge, et de faciliter les démarches des patients souhaitant exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement.

    Le manuel de certification depuis sa première version publiée en 1999, intègre des critères relatifs à l’évaluation de la satisfaction des usagers par les établissements de santé. Sa dernière itération parue en juin 2009 réaffirme ces principes dans son critère 9b.

    Méthode de recueil de la satisfaction des patients

    Afin de répondre à l’ensemble des critères du manuel de certification, la Direction qualité en lien avec la CRUQPEC a déployé la méthode d’évaluation de la satisfaction des usagers SAPHORA au sein de l’établissement depuis le 1er janvier 2009. Le triple objectif étant d’analyser la satisfaction à partir d’outils validés nationalement, d’augmenter significativement le taux de retour des questionnaires de sortie et d’avoir des indicateurs identiques pour l’ensemble des services afin de faciliter l’identification de plans d’actions.

    Cette procédure de recueil de la satisfaction est réalisée en deux temps. D’une part par l’administration quatre fois par an d’une enquête de satisfaction par des étudiants de l’IFSI dans le cadre de leur stage en santé publique sous l’encadrement de la Direction qualité. Cette enquête est composée de 45 questions permettant une analyse détaillée.
    D’autre part par la remise à chaque patient avec le livret d’accueil d’un questionnaire de sortie. Ce questionnaire est composé de 6 questions représentant 54% de la variabilité de la satisfaction globale.

    Certains services sont exclus du périmètre de la méthode d’analyse SAPHORA. Ce sont les services de soins de longue durée, les services d’urgences, le service de néonatalogie et la réanimation. Pour les trois premiers secteurs, un questionnaire ou une enquête spécifique existe. Une réflexion sur la réalisation d’un questionnaire spécifique en réanimation est en cours.

    Traitement des résultats

    Pour le questionnaire de sortie comme pour l’enquête, un support papier est utilisé pour le recueil de la satisfaction du patient. Les données sont ensuite traitées par la Direction qualité par le biais d’un logiciel spécifique de traitement des enquêtes.

    Les indicateurs de satisfaction des patients

    - Résultats de l’enquête annuelle de satisfaction : cet indicateur mesure la satisfaction des patients hospitalisés sur différentes composantes de leur prise en charge.

    Enquête annuelle de satisfaction 2015

    - Résultats de l’enquête e-SATIS : l’indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés, e-SATIS, est le premier indicateur de résultat généralisé.
    Chaque année, l’établissement participe au recueil de la satisfaction des patients par le biais de l’enquête e-Satis. Ce recueil est rendu obligatoire en 2014 pour tous les établissements de santé. Les enquêtes sont réalisées par un institut de sondage qui contacte les patients à leur retour à domicile. Cette enquête concerne uniquement le secteur MCO (adulte et pédiatrie) pour des patients hospitalisés et ayant passé 2 nuits consécutives en hospitalisation et dont le retour est le domicile (EHPAD compris).

    Enquête e-Satis 2016

    - Résultats du questionnaire de sortie : toute personne hospitalisée reçoit avant sa sortie un questionnaire destiné à recueillir ses appréciations et ses observations. 

    Questionnaire de sortie 2015