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    mesure de la satisfaction

    La mesure de la satisfaction

    La mesure de la satisfaction des patients permet de connaître leur opinion sur les différentes composantes humaines, techniques et logistiques, de la prise en charge. Cette mesure régulière est obligatoire depuis l’ordonnance du 24 avril 1996 portant réforme de l’hospitalisation publique et privée.

    La loi du 4 mars 2002 et le décret du 1ier juin 2016, réaffirment l’importance de l’évaluation de la satisfaction du patient en créant dans chaque établissement une Commission des Usagers (CDU) qui a pour mission de veiller au respect des droits des usagers, de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge, et de faciliter les démarches des patients souhaitant exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement.
    Le manuel de certification de la Haute Autorité de Santé (HAS), depuis sa première version publiée en 1999, intègre des critères relatifs à l’évaluation de la satisfaction des usagers par les établissements de santé. Toutes les itérations suivantes réaffirment ce principe.

    Méthode de recueil de la satisfaction des patients

    Questionnaire de sortie

    Lors de l’accueil du patient dans le service de soins il lui est remis un livret d’accueil et le questionnaire de satisfaction toute personne hospitalisée reçoit avant sa sortie un questionnaire destiné à recueillir ses appréciations et ses observations.

    Questionnaire de sortie 2015

    Enquête e-SATIS

    L’établissement participe au dispositif e-satis de la Haute Autorité de santé, « mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés ». Cette mesure est effectuée depuis avril 2016 dans tous les établissements de santé publics et privés. Concrètement, 2 semaines après sa sortie, le patient reçoit un mail, envoyé automatiquement, contenant un lien unique, individuel et sécurisé lui permettant de se connecter au questionnaire e-Satis en ligne. Il peut y répondre jusqu’à 10 semaines suite à cet envoi.

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    Résultats : Enquête e-Satis 2017