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    Commission des relations avec les usagers

    La commission des usagers

    Sachez qu’au cours de votre hospitalisation, le médecin responsable ainsi que le cadre soignant se tiennent à votre disposition pour prendre en compte vos difficultés et rechercher une réponse adaptée.

    Conformément à la législation, une Commission des Usagers  a été instituée dans l’établissement. Elle a pour missions de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l’amélioration de la qualité d’accueil des personnes malades et de leurs proches, et de la prise en charge.

    Cette commission facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu’elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs démarches.

    En cas de réclamation :
    • Vous avez la possibilité de contacter le médecin responsable du service dans lequel vous avez été hospitalisé(e) ou la direction clientèle (téléphone : 03.20.99.12.95. ou par mail clientele@ch-roubaix.fr).

    • Vous pouvez également adresser un courrier au Directeur de l’établissement qui fera procéder à une enquête interne afin qu’une réponse vous soit apportée dans les meilleurs délais.

    L’établissement met en œuvre les articles du code de la santé publique cités ci-dessous :

    Art. R. 1112-91- Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement.
    En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a, soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.

    Art. R. 1112-92. – L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine.
    « Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.

    Art. R. 1112-93. – Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.

    Art. R. 1112-94. – Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.